Visa Mempermudah Sengketa Kartu Kredit dengan Alat Baru

Setelah memproses lebih dari 106 juta sengketa tahun lalu, Visa meluncurkan alat-alat AI baru untuk mengatasi masalah yang terus meningkat—dan sering kali tidak sepenuhnya dipahami.

Banyak sengketa ini muncul dari tagihan yang tidak dikenali, tetapi sering kali sah, pada laporan konsumen yang semakin kompleks. Lonjakan ini mewakili peningkatan sekitar 35% dibandingkan enam tahun terakhir.

Untuk mengatasi titik nyeri ini, Visa meluncurkan enam alat yang digerakkan oleh AI. Tiga di antaranya dirancang untuk membantu penerbit menganalisis dan memusatkan data sengketa dengan lebih baik, sementara tiga lainnya berfokus pada pedagang, dengan tujuan meningkatkan tantangan yang sudah lama ada: pertukaran data antara pedagang dan penerbit kartu.

“Proses chargeback dan sengketa versi lama dirancang dengan asumsi bahwa konsumen bekerja sama dengan penerbit kartu dan pedagang bekerja sama dengan pihak pengakuisisi,” kata Don Apgar, Direktur Merchant Payments di Javelin Strategy & Research. “Pada saat yang sama, format data versi lama seperti ISO 8583 dirancang agar ringkas untuk komunikasi yang cepat. Format-format ini hanya memungkinkan 23 karakter untuk ditransmisikan bagi deskriptor pedagang, tanpa informasi pendukung tentang apa yang dibeli.”

“Karena konsumen semakin sering menggunakan kartu, laporan bulanan biasanya terdiri dari beberapa halaman dan konsumen kesulitan mengingat di mana mereka berbelanja dan apa yang mereka beli,” katanya. “Dengan deskriptor pedagang yang sangat singkat dan tidak ada rincian pembelian, konsumen sering kali mengklik tombol ‘dispute this charge’ di aplikasi seluler bank mereka yang berada di samping tagihan yang tidak mereka ingat, dengan harapan penerbit kartu dapat memberikan detailnya.”

Pertanyaan yang Waktunya Habis

Dalam model saat ini, penerbit sering kali tidak memiliki akses langsung ke data transaksi kunci. Memperparah masalah, untuk mendapatkan informasi tersebut diperlukan rantai komunikasi yang kompleks di antara pihak pengakuisisi, pedagang, penerbit, dan pada akhirnya konsumen.

“Seluruh proses ini berjalan dalam jendela waktu yang singkat agar dapat memberikan layanan yang baik kepada pemegang kartu,” kata Apgar. “Jika proses respons tidak selesai tepat waktu, default-nya adalah chargeback kepada pedagang dan konsumen akan diganti untuk pembelian tersebut.”

“Hasilnya adalah chargeback meningkat, semata-mata karena proses versi lama dibebani secara berlebihan,” katanya. “Banyak dari chargeback ini diklasifikasikan sebagai friendly fraud, yaitu ketika konsumen secara sengaja berusaha menghindari penjualan yang valid. Dan memang, sebagian dari mereka memang begitu, tetapi banyak lainnya hanyalah akibat dari pertanyaan yang waktunya habis.”

Uji Coba Solusi

Karena banyak langkah dalam proses sengketa masih bersifat manual, sistem saat ini kesulitan untuk berkembang seiring dengan meningkatnya volume transaksi kartu kredit dan sengketa.

“Solusinya adalah membangun proses agar penerbit kartu dapat berkomunikasi langsung dengan pedagang untuk memperoleh informasi yang lebih rinci tentang siapa pedagangnya dan apa yang dibeli konsumen di sana,” kata Apgar. “Ada sejumlah model berbeda yang sedang diuji coba sekarang, termasuk basis data bersama tempat pedagang mengunggah info agar dapat diakses oleh penerbit, serta hub API yang memungkinkan penerbit menanyakan pedagang dan memungkinkan pedagang mengirim balasan otomatis.”

“Penerbit juga dapat menggunakan data ini untuk secara proaktif memperluas laporan pemegang kartu mereka dan mencegah pertanyaan dari konsumen dengan memberikan info pembelian yang rinci sejak awal,” katanya.

0

                    BAGIAN

0

                TAYANGAN
            

            

            

                Bagikan di FacebookBagikan di TwitterBagikan di LinkedIn

Tag: AIChargebackKreditKartu KreditSengketa Kartu KreditPedagang