كنت أفكر كثيرًا في كيف يعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل طريقة تعامل الشركات مع تفاعلات العملاء تمامًا. ما كان في السابق نقطة ألم لمعظم المؤسسات أصبح ميزة تنافسية حقيقية إذا أحسنوا استغلاله.

إليك ما ألاحظه: العملاء لم يعودوا يريدون فقط المنتجات. إنهم يريدون تجارب تبدو مخصصة لهم، سريعة، وبصراحة، خالية من العقبات. لهذا السبب تتجه العديد من الشركات الجادة نحو استراتيجيات إدارة عمليات الأعمال. الشركات التي تنجح في ذلك تستخدم الذكاء الاصطناعي لفهم احتياجات العملاء قبل أن يطلبوا ذلك حتى.

دعني أشرح ما الذي ينجح فعلاً. أولاً، التخصيص على نطاق واسع. أنظمة الذكاء الاصطناعي يمكنها دراسة أنماط سلوك وتفضيلات العملاء في الوقت الحقيقي، مما يعني أن حلول عمليات الأعمال يمكنها تقديم دعم يشعر العميل بأنه شخصي حقًا. لا مزيد من الردود العامة. يتعلم النظام ما يهم كل عميل ويتكيف وفقًا لذلك. تراه في التوصيات الذكية للمنتجات أو العروض التي تتطابق مع اهتمامات الفرد. الأمر دقيق لكنه يحدث فرقًا في الولاء.

ثم هناك دعم على مدار الساعة. معظم الناس يكرهون الانتظار لوكيل بشري، أليس كذلك؟ تطورت روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل كبير. لم تعد تلك الروبوتات النصية الآلية من قبل عشر سنوات. تستخدم الآن معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي، بحيث تبدو المحادثات طبيعية. والأهم من ذلك - تتحسن مع كل تفاعل. الدقة تتراكم مع الوقت.

ما هو مثير للاهتمام حقًا من زاوية إدارة عمليات الأعمال هو التحليلات التنبئية. يمكن للذكاء الاصطناعي النظر في البيانات التاريخية وتحديد العملاء المحتملين للتخلي قبل حدوث ذلك. شركة اشتراك يمكنها التعرف على شخص معرض للخطر وتقديم حوافز بشكل استباقي أو أن يتواصل فريق النجاح معه. أنت تحل المشكلات قبل أن تصبح مشاكل.

كما لاحظت شركات تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل كميات هائلة من ملاحظات العملاء للكشف عن الأنماط. قد تكتشف سلسلة فنادق من خلال تحليل المشاعر أن الضيوف يشتكون باستمرار من نظافة الغرف. هذه معلومات قابلة للتنفيذ. يمكن للشركة إصلاح الأمور بدلاً من التخمين.

أداء الموظفين هو مجال آخر يتغير. وحدات التدريب المدعومة بالذكاء الاصطناعي توفر لموظفي خدمة العملاء ملاحظات وتوجيهات فورية استنادًا إلى بيانات العملاء الفعلية. وكلما كان الموظف مدربًا بشكل أفضل، كانت التفاعلات مع العملاء أفضل. وهو تأثير مضاعف.

وبصراحة، قطعة الأتمتة توفر على الجميع الكثير من الجهد. المهام المتكررة مثل نسخ المكالمات، تلخيص الاجتماعات، إرسال المتابعات - تتولى الذكاء الاصطناعي ذلك الآن. يقضي الوكلاء وقتًا أكثر في حل المشكلات الفعلية بدلاً من الأعمال الروتينية. هنا تحدث التحسينات الحقيقية في تجربة العميل.

الخلاصة أن إدارة عمليات الأعمال تتطور من مركز تكلفة إلى أصل استراتيجي. الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لتحسين عملياتها لا تقلل التكاليف فقط - بل تبني ولاء العملاء وتخلق حواجز حقيقية أمام المنافسة. المستقبل ينتمي للأعمال التي تتوقع ما يريده العملاء وتشكل تلك التوقعات من خلال التفاعل الذكي، وليس فقط رد الفعل عليها. إذا لم تكن تفكر في ذلك بعد، فالمنافسون ربما يفعلون.